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中国工商银行新余分行打造线上线下一体化服务新模式
2021-05-10 18:05:19    来源:大江网
编辑:吴温火    作者:灵 风
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  大江网/新余头条客户端讯 灵 风报道:中国工商银行新余分行立足“氛围、联动、策略、机制、短板”五个支点,聚力线上线下一体化服务新模式的应用,推动网点服务转型。今年一季度,该行在全省线上线下一体化流程建设考核排名第一,打造出了一条资源协同高效的客户服务新模式。

  以氛围为支点,宣传线上优势。该行从培训与宣传入手,开展新模式业务场景的宣传推介,帮助客户了解线上办理业务的优势,熟悉办理业务的通道,帮助客户习惯线上交易流程。通过制作视频H5、线上简易操作流程、客户自助预约服务等宣传资料,帮助客户简明易懂的快速进入业务超车道,享受线上金融业务的便捷安全服务。

  以联动为支点,实现无缝对接。该行在分行与网点层面,分别成立了项目推广工作团队,建立了畅通的上下沟通、共振联动的工作机制;因地制宜根据网点实际情况与客户资源,制订适合网点的推广策略,工作团队及时将版本升级操作流程变化、业务风险提示,推送到柜员,进一步帮助客户熟练掌握线上业务操作流程与注意事项。

  以策略为支点,全景分类出击。针对线上线下推广前期未见起色的项目,推广工作团队分类采取不同的推广策略,分析场景主要分布,找准关键点。根据业务发生情况,采取先易后难的方式,与客户进行细致的沟通与提示,向客户反复传导自助预约、线上预约功能的便捷方式,在亲身体验的基础上,掌握业务流程。

  以机制为支点,正向激励网点。该行从多个唯度对网点推广情况进行分析与评价,定期对网点推广应用情况进行通报,实时点评,鼓舞先进,鞭策后进;针对网点出现的问题直接沟通到一线柜员,提醒工作事项,规范操作行为;将项目线上推动情况纳入专项考核办法,采取正向激励的方式,加强各层级的管理与协作。

  以短板为支点,强化客服管理。该行推广工作团队注重收集柜员建议,整理客户意见,总结推广经验,充分发挥线上业务流程的优势,为客户服务缓解压力,释放改革工作成效。针对网点推广短板和思想顾虑,积极组织业务人员集中到客户服务工作较好的网点,现场交流互动,吸取他山成功之石,为客户提供更加高效便捷、绿色安全的金融服务。

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